Ketersediaan layanan, SLA/OLA, dan pemantauan layanan
Informasi Dokumen
| Atribut | Keterangan |
|---|---|
| Kode Dokumen | DTSI-SOP-OPS-08 |
| Kode LPM | — |
| Revisi | 1.0 |
| Tanggal Efektif | — (ditetapkan saat persetujuan Kepala DTSI) |
| Pemilik Dokumen | Departemen Teknologi dan Sistem Informasi (DTSI), Universitas Harapan Bangsa |
| Pemilik Proses | Kepala Departemen Teknologi dan Sistem Informasi (DTSI) |
| Kelas | Wajib |
| Status | DRAFT — siap peninjauan pimpinan |
1. Tujuan
Mendefinisikan, mengukur, dan melaporkan tingkat layanan yang disepakati antara DTSI dan pemangku kepentingan universitas, serta OLA internal antar tim DTSI—didukung pemantauan proaktif agar penyimpangan terdeteksi dini—selaras ISO/IEC 20000-1 (service level management, monitoring).
2. Ruang lingkup
- Layanan TI prioritas yang tercantum dalam perjanjian tingkat layanan (SLA) universitas atau fakultas/unit.
- Infrastruktur pendukung yang memiliki target ketersediaan atau ambang kinerja.
3. Dokumen terkait
| Dokumen | Relasi |
|---|---|
| DTSI-SOP-OPS-01 | SLA tiket & komunikasi |
| DTSI-SOP-INC-02 | Insiden dari alarm |
| DTSI-SOP-OPS-04 | Log & pemantauan teknis |
| DTSI-SOP-ADM-02 | Tinjauan manajemen |
| DTSI-REG-KPI-001 | Register indikator, target, capaian & bukti |
4. Definisi
| Istilah | Makna |
|---|---|
| SLA | Target layanan terhadap pelanggan internal/eksternal. |
| OLA | Target antar tim DTSI (mis. aplikasi ↔ infrastruktur). |
| Ketersediaan | (uptime terjadwal − downtime tidak terencana) / uptime terjadwal (definisi rinci di lampiran). |
5. Isi minimum dokumen SLA (per layanan)
Untuk setiap layanan kritis, dokumen SLA (bisa 1–2 halaman) memuat:
- Nama layanan dan pemilik bisnis.
- Jam layanan (24×7 atau jam kerja kampus [Diisi]).
- Target ketersediaan (nilai persen) [Diisi institusi] dan pengecualian (maintenance terjadwal, force majeure).
- Target respons/resolusi insiden per prioritas (selaras DTSI-SOP-OPS-01).
- Metode pengukuran dan sumber data (ITSM, monitoring, log).
- Frekuensi laporan dan eskalasi jika gagal.
SLA disahkan oleh Kepala DTSI dan mitra bisnis terkait; disimpan terpusat.
6. OLA internal
- DTSI menyusun OLA untuk dependensi internal (contoh: tim aplikasi butuh respons infrastruktur dalam X jam).
- OLA tidak boleh longgar dari komitmen SLA ke luar tanpa persetujuan eksplisit.
7. Pemantauan
- Tetapkan dashboard minimal: ketersediaan layanan kritis, utilisasi CPU/RAM/disk, latensi jaringan kunci, antrian tiket, backup sukses.
- Konfigurasikan alarm dengan tingkat keparahan; rute ke on-call / service desk.
- Review alarm mingguan untuk mengurangi noise dan false positive.
8. Pelaporan
- Bulanan: pencapaian SLA, insiden P1/P2, top penyebab gangguan, tindakan perbaikan.
- Kuartalan: tren ketersediaan tahun-ke-tahun, usulan investasi kapasitas.
- Laporan disampaikan ke Kepala DTSI dan forum tata kelola TI [Diisi nama forum].
9. Peran dan tanggung jawab
| Peran | Tanggung jawab |
|---|---|
| Manajer layanan | Menjaga SLA/OLA mutakhir, melaporkan pelanggaran. |
| Tim infrastruktur | Akurasi pemantauan, respons alarm. |
| Pemilik layanan bisnis | Menyetujui revisi target dan penerimaan downtime terencana. |
10. Rujukan ISO (indikatif)
- ISO/IEC 20000-1 — service level management, monitoring and measurement.
11. Rekaman wajib
- Versi SLA/OLA, laporan bulanan/kuartal, bukti maintenance terjadwal, log downtime.
12. Indikator kinerja proses ini
| Indikator | Definisi | Target |
|---|---|---|
| Kepatuhan SLA ketersediaan | % bulan memenuhi target per layanan | [Diisi] |
| Alarm yang ditindaklanjuti | % alarm kritis dengan tiket dalam 15 menit | [Diisi] |
| Akurasi laporan | Temuan audit silang dengan data mentah | 0 kesalahan material |
13. Tinjauan dokumen
Minimal tahunan atau setelah perubahan kontrak layanan, migrasi besar, atau audit.
Register SOP: Daftar SOP Operasional