Indikator kinerja layanan TI
Informasi Dokumen
| Atribut |
Keterangan |
| Kode Dokumen |
DTSI-REG-KPI-001 |
| Revisi |
1.1 |
| Tanggal Efektif |
— (ditetapkan saat persetujuan Kepala DTSI) |
| Pemilik Dokumen |
Departemen Teknologi dan Sistem Informasi (DTSI), Universitas Harapan Bangsa |
| Pemilik Proses |
Kepala Departemen Teknologi dan Sistem Informasi (DTSI) |
| Status |
DRAFT |
1. Tujuan
Dokumen ini adalah register indikator kinerja agregat DTSI untuk siklus SPMI (Penetapan–Pelaksanaan–Evaluasi–Pengendalian–Peningkatan). Dipakai menetapkan target, mencatat capaian periodik, dan menunjuk bukti—masukan tinjauan manajemen, laporan evaluasi periodik, dan pelaporan SLA (DTSI-SOP-OPS-08).
Dokumen ini merupakan milik DTSI. Indikator rinci per proses tetap di masing-masing SOP; register ini merangkum yang dilaporkan ke LPM/AMI dan pimpinan.
2. Cara pengisian
| Kolom |
Keterangan |
| Kode |
ID stabil untuk pelacakan antar periode. |
| Target |
Disahkan Kepala DTSI; [Diisi] hingga ditetapkan resmi. |
| Capaian |
Diisi tiap periode pelaporan. |
| Bukti / SOP |
Sumber data primer (rekaman terkendali DTSI-SOP-ADM-01). |
| Frekuensi |
Cakupan indikatif |
| Bulanan |
Layanan, ketersediaan, tiket, backup |
| Semester |
Kepuasan, uji restore, tinjauan akses, evaluasi SPMI |
| Tahunan |
Audit keamanan, tinjauan dokumen standar |
Periode capaian saat ini: [Diisi: mis. Januari–Juni 2026]
| Kode |
Indikator |
Target |
Capaian |
Bukti / SOP |
| LAY-01 |
Tiket helpdesk selesai |
≥ [Diisi] % |
[Diisi] |
Laporan ITSM · OPS-01 |
| LAY-02 |
Waktu respon aduan (sesuai prioritas SLA) |
≤ [Diisi] jam |
[Diisi] |
SLA & tiket · OPS-01, OPS-08 |
| LAY-03 |
Kepuasan pengguna |
≥ [Diisi] % |
[Diisi] |
Survei · OPS-01 |
| LAY-04 |
Kepatuhan pencatatan kontak → tiket |
≥ 98% |
[Diisi] |
Ekspor ITSM · OPS-01 |
| Kode |
Indikator |
Target |
Capaian |
Bukti / SOP |
| AVL-01 |
Uptime sistem kritis |
≥ 99% |
[Diisi] |
Log / monitoring · OPS-04, OPS-08 |
| AVL-02 |
Kecepatan akses layanan prioritas |
[Diisi: mis. ≤ … detik] |
[Diisi] |
Laporan DTSI · OPS-07 |
| AVL-03 |
Downtime tidak terencana memiliki tiket |
100% |
[Diisi] |
ITSM + monitoring · INC-02 |
| Kode |
Indikator |
Target |
Capaian |
Bukti / SOP |
| NET-01 |
Ketersediaan Wi‑Fi / internet kampus |
sesuai SLA [Diisi %] |
[Diisi] |
Monitoring · NET-01 |
| NET-02 |
Gangguan jaringan terselesaikan sesuai prioritas |
≥ [Diisi] % |
[Diisi] |
Tiket · OPS-01, NET-01 |
| NET-03 |
Perawatan jaringan terjadwal terlaksana |
100% rencana periode |
[Diisi] |
Laporan pemeliharaan · NET-01 |
6. Data, backup & basis data — DTSI-STD-DB-001
| Kode |
Indikator |
Target |
Capaian |
Bukti / SOP |
| DAT-01 |
Backup data sesuai jadwal |
Harian / mingguan per klasifikasi |
[Diisi] |
Log backup · OPS-03 |
| DAT-02 |
Uji restore |
≥ 1× / semester |
[Diisi] |
Laporan uji · OPS-03 |
| DAT-03 |
Sistem baru ditinjau terhadap standar basis data |
100% tinjauan sebelum produksi |
[Diisi] |
Checklist / notulen · DEV-01 |
| Kode |
Indikator |
Target |
Capaian |
Bukti / SOP |
| SEC-01 |
Audit keamanan / AMI terkait TI |
Tahunan |
[Diisi] |
Laporan audit · CPL-01 |
| SEC-02 |
Patch kritis tertunda melebihi SLA |
0 |
[Diisi] |
Laporan patch · OPS-05 |
| SEC-03 |
Insiden keamanan ditutup sesuai prosedur |
≥ [Diisi] % tepat waktu |
[Diisi] |
Register · INC-01 |
| SEC-04 |
Tinjauan hak akses istimewa (admin) |
≥ 1× / semester |
[Diisi] |
Rekaman akses · ACC-01 |
| Kode |
Indikator |
Target |
Capaian |
Bukti / SOP |
| DEV-01 |
Rilis produksi melalui UAT |
100% |
[Diisi] |
Berita acara · DEV-02, OPS-09 |
| DEV-02 |
Defect kritis lolos ke produksi |
0 |
[Diisi] |
Laporan QA · DEV-02 |
| DEV-03 |
Perubahan layanan kritis tanpa RFC |
0 |
[Diisi] |
Register perubahan · OPS-02 |
9. Tata kelola & perbaikan berkelanjutan — Manual SPMI DTSI
| Kode |
Indikator |
Target |
Capaian |
Bukti / SOP |
| GOV-01 |
Tinjauan manajemen SMKI/layanan |
≥ 2× / tahun |
[Diisi] |
Notulen · ADM-02 |
| GOV-02 |
CAPA / tindak lanjut temuan tepat waktu |
100% (0 lewat tenggat tanpa perpanjangan) |
[Diisi] |
Register CAPA · CPL-01, ADM-02 |
| GOV-03 |
Dokumen wajib SPMI/SOP dalam status terkendali mutakhir |
[Diisi %] aktif |
[Diisi] |
Register dokumen · ADM-01 |
10. Dokumen terkait
11. Rujukan ISO (indikatif)
- ISO/IEC 20000-1 — pengukuran layanan dan SLA.
- ISO/IEC 27001 — pemantauan, audit, tinjauan manajemen SMKI.
- ISO 9001 — pengukuran kinerja dan perbaikan berkelanjutan (selaras SPMI).
12. Tinjauan dokumen
Minimal tahunan, atau setelah perubahan SLA resmi, temuan audit material, atau arahan tinjauan manajemen.
Indeks SOP: Daftar SOP Operasional