Pemenuhan permintaan layanan (service request fulfillment)
Informasi Dokumen
| Atribut | Keterangan |
|---|---|
| Kode Dokumen | DTSI-SOP-OPS-10 |
| Kode LPM | LPM.UHB.SOP04.04.06.03.01; LPM.UHB.SOP04.04.06.03.05 |
| Revisi | 1.0 |
| Tanggal Efektif | — (ditetapkan saat persetujuan Kepala DTSI) |
| Pemilik Dokumen | Departemen Teknologi dan Sistem Informasi (DTSI), Universitas Harapan Bangsa |
| Pemilik Proses | Kepala Departemen Teknologi dan Sistem Informasi (DTSI) |
| Kelas | Wajib |
| Status | DRAFT — siap peninjauan pimpinan |
1. Tujuan
Memastikan permintaan layanan yang bersifat rutin dan telah distandarisasi diproses dengan waktu penyelesaian yang dapat diprediksi, persetujuan yang jelas, jejak audit lengkap, dan pembaruan aset/konfigurasi yang konsisten—selaras ISO/IEC 20000-1 (service request management).
2. Ruang lingkup
Mencakup permintaan yang masuk melalui DTSI-SOP-OPS-01 dan memenuhi salah satu kriteria:
- Tercantum dalam katalog layanan yang disetujui Kepala DTSI; atau
- Merupakan variasi terbatas dari item katalog dengan runbook yang sama.
Bukan permintaan layanan: laporan gangguan (insiden), proyek fitur baru, atau perubahan risiko tinggi—gunakan DTSI-SOP-INC-02 atau DTSI-SOP-OPS-02.
Prosedur operasional pendaftaran pengguna hotspot untuk dosen dan mahasiswa dijabarkan pada DTSI-IK-OPS-10-01.
Prosedur operasional permohonan pembuatan aplikasi dan/atau situs web dijabarkan pada DTSI-IK-OPS-10-02.
3. Dokumen terkait
| Dokumen | Relasi |
|---|---|
| DTSI-IK-OPS-10-01 | IK — pendaftaran pengguna hotspot (LPM) |
| DTSI-IK-OPS-10-02 | IK — permohonan pembuatan aplikasi dan/atau situs web (LPM) |
| DTSI-SOP-OPS-01 | Titik masuk tiket |
| DTSI-SOP-ACC-01 | Akses akun, grup, VPN |
| DTSI-SOP-OPS-06 | Pembaruan CMDB setelah pemenuhan |
| DTSI-SOP-ADM-01 | Rekaman |
4. Definisi
| Istilah | Makna |
|---|---|
| Item katalog | Definisi terukur: input, langkah, persetujuan, output, SLA. |
| Pemohon | Pengguna atau unit yang berhak mengajukan. |
| Penyetuju | Peran yang ditetapkan per item (atasan unit, pemilik data, Kepala DTSI, dll.). |
5. Isi minimum katalog layanan
Setiap item katalog harus memiliki dokumen pendukung (bisa satu halaman) berisi:
- Kode dan nama item.
- Pemohon yang sah (peran/unit).
- Data wajib yang harus dilampirkan (mis. NIDN, unit kerja, justifikasi).
- Langkah teknis (runbook) untuk pelaksana.
- Persetujuan bertingkat jika perlu.
- SLA pemenuhan (waktu kerja).
- Rekaman yang dihasilkan.
Katalog disimpan terpusat (portal DTSI / repositori dokumen) dan versinya dikendalikan.
6. Contoh item katalog (indikatif)
| Kode | Nama | Penyetuju tipikal | Catatan |
|---|---|---|---|
| SR-001 | Reset / buka kunci akun kampus | Otomatis / L1 | Ikuti DTSI-SOP-ACC-01 |
| SR-010 | Akses folder bersama unit | Kepala unit + pemilik data | |
| SR-020 | Instalasi perangkat lunak standar di lab | Koordinator lab | |
| SR-030 | Penyediaan VM uji untuk dosen | Kepala DTSI atau delegasi | Butuh kuota |
[Diisi institusi: lengkapi daftar nyata dan hapus yang tidak dipakai.]
7. Peran dan tanggung jawab
| Peran | Tanggung jawab |
|---|---|
| Manajer layanan | Menjaga katalog mutakhir, menyetujai penambahan item baru. |
| Agen / pelaksana | Mematuhi runbook, meminta persetujuan jika belum lengkap. |
| Penyetuju | Memberi keputusan dalam SLA persetujuan yang ditetapkan per item. |
| Pemilik layanan | Menjamin runbook teknis akurat dan aman. |
8. Prosedur pemenuhan
8.1 Validasi permintaan
- Pastikan tiket diklasifikasi sebagai service request dan memilih item katalog yang benar.
- Verifikasi identitas pemohon (sesuai DTSI-SOP-OPS-01); untuk akses data sensitif, tambahkan verifikasi kedua bila kebijakan mensyaratkan.
- Periksa kelengkapan field wajib; jika kurang, kembalikan ke pemohon dengan daftar yang harus dilengkapi—jangan memproses setengah hati.
8.2 Persetujuan
- Kirim permintaan persetujuan ke penyetuju melalui ITSM/email resmi sesuai definisi item.
- Catat waktu pengajuan dan keputusan (setuju/tolak/alasan). Jika melewati batas waktu persetujuan, eskalasi ke atasan penyetuju atau Manajer layanan [batas waktu diisi per item].
8.3 Pelaksanaan
- Jalankan runbook pada jendela kerja yang disepakati; untuk pekerjaan setelah jam layanan, jadwalkan dan informasikan pemohon.
- Jika langkah memerlukan perubahan konfigurasi di luar runbook standar, hentikan dan buat RFC (DTSI-SOP-OPS-02) atau eskalasi.
8.4 Verifikasi dan penutupan
- Uji hasil (akses berhasil, perangkat terpasang, dll.); undang pemohon untuk konfirmasi bila perlu.
- Perbarui CMDB / inventaris bila ada perubahan aset atau konfigurasi (DTSI-SOP-OPS-06).
- Tutup tiket dengan ringkasan yang cukup untuk audit; lampirkan bukti (tangkapan layar, ID akun baru, dll.) di lokasi yang aman.
8.5 Penolakan dan pengecualian
- Penolakan harus ber alasan dan disampaikan ke pemohon; salin Manajer layanan jika kontensius.
- Pengecualian dari katalog hanya dengan persetujuan Kepala DTSI atau delegasi tertulis.
9. Rujukan ISO (indikatif)
- ISO/IEC 20000-1 — service request management.
10. Rekaman wajib
- Tiket lengkap dengan item katalog, persetujuan, dan hasil.
- Versi katalog dan tanggal efektif perubahan.
- Statistik pemenuhan per item (untuk tinjauan kualitas).
11. Indikator kinerja
| Indikator | Definisi | Target |
|---|---|---|
| Kepatuhan SLA pemenuhan | % SR selesai dalam target per item | [Diisi] |
| Persentase dikembalikan ke pemohon | % karena data tidak lengkap | Ditargetkan turun melalui perbaikan formulir |
| Kesalahan pemenuhan | % SR yang harus dibuka ulang | [Diisi] |
12. Tinjauan dokumen
Revisi minimal tahunan atau setelah perubahan besar katalog, IAM, atau struktur organisasi.
Register SOP: Daftar SOP Operasional