Manajemen masalah (problem management)
Informasi Dokumen
| Atribut | Keterangan |
|---|---|
| Kode Dokumen | DTSI-SOP-OPS-13 |
| Kode LPM | — |
| Revisi | 1.0 |
| Tanggal Efektif | — (ditetapkan saat persetujuan Kepala DTSI) |
| Pemilik Dokumen | Departemen Teknologi dan Sistem Informasi (DTSI), Universitas Harapan Bangsa |
| Pemilik Proses | Kepala Departemen Teknologi dan Sistem Informasi (DTSI) |
| Kelas | Wajib |
| Status | DRAFT — siap peninjauan pimpinan |
1. Tujuan
Mengurangi jumlah dan dampak insiden dengan mengidentifikasi akar masalah, mendokumentasikan workaround yang diketahui, dan mengusulkan perbaikan permanen melalui perubahan terkendali—selaras ISO/IEC 20000-1 (problem management).
2. Ruang lingkup
Berlaku untuk:
- Pola insiden berulang atau potensi kerugian besar yang terdeteksi proaktif (tren pemantauan).
- Masalah yang membutuhkan investigasi mendalam di luar penutupan tiket insiden tunggal.
3. Dokumen terkait
| Dokumen | Relasi |
|---|---|
| DTSI-SOP-INC-02 | Sumber data insiden |
| DTSI-SOP-OPS-02 | Perbaikan permanen |
| DTSI-SOP-OPS-06 | Koreksi data konfigurasi akar |
| DTSI-SOP-OPS-01 | Komunikasi workaround ke L1 |
4. Definisi
| Istilah | Makna |
|---|---|
| Problem record | Tiket/master data masalah dengan status hidup hingga akar ditangani. |
| Known error | Masalah dengan akar diketahui/sementara dan workaround terdokumentasi. |
| KEDB | Basis data known error untuk service desk. |
5. Pemicu pembukaan problem record
- Tiga atau lebih insiden terkait CI/gejala sama dalam [Diisi: mis. 30 hari]; atau
- Satu insiden P1 dengan akar belum jelas; atau
- Temuan proaktif (log error berulang, kapasitas hampir penuh berulang).
6. Peran dan tanggung jawab
| Peran | Tanggung jawab |
|---|---|
| Problem Manager | Prioritas antar problem, koordinasi lintas tim, laporan tren. |
| Resolver utama | Investigasi teknis, uji hipotesis, usulan perbaikan. |
| Manajer layanan | Menjembatani dengan bisnis jika workaround mengubah proses kerja. |
7. Prosedur
7.1 Pencatatan
- Buat problem record di ITSM; tautkan semua insiden terkait.
- Deskripsikan gejala, lingkup, pengguna terdampak estimasi, dan kerugian bisnis.
7.2 Investigasi
- Kumpulkan log, perubahan terkini (RFC), dan data pemantauan.
- Gunakan metode terstruktur (5 whys, diagram, analisis perubahan).
- Dokumentasikan hipotesis yang dibuktikan/dibuang.
7.3 Workaround dan KEDB
- Jika workaround ada, tulis langkah untuk L1 (DTSI-SOP-OPS-01) dan publikasikan ke KEDB.
- Tandai known error di sistem tiket agar agen cepat mengenali.
7.4 Perbaikan permanen
- Usulkan RFC (DTSI-SOP-OPS-02) dengan justifikasi pengurangan risiko/ biaya insiden.
- Setelah implementasi, pantau [Diisi: mis. 14 hari] untuk memastikan insiden tidak kembali.
7.5 Penutupan
- Tutup problem dengan ringkasan akar, tindakan permanen, dan pembaruan CMDB jika perlu.
- Jika akar tidak ekonomis untuk diperbaiki, dokumentasikan keputusan penerimaan risiko dengan persetujuan Kepala DTSI.
8. Rujukan ISO (indikatif)
- ISO/IEC 20000-1 — problem management.
9. Rekaman wajib
- Problem record, KEDB, RFC terkait, metrik penurunan insiden sebelum/sesudah.
10. Indikator kinerja
| Indikator | Definisi | Target |
|---|---|---|
| Problem tertutup tepat waktu | % selesai dalam SLA investigasi | [Diisi] |
| Insiden berulang terhadap problem terbuka | Jumlah per bulan | Menurun |
| Cakupan KEDB | % known error punya artikel L1 | ≥ 90% |
11. Tinjauan dokumen
Minimal tahunan atau setelah insiden berulang besar.
Register SOP: Daftar SOP Operasional