Standar Layanan TI
Informasi Dokumen
| Atribut | Keterangan |
|---|---|
| Kode Dokumen | DTSI-STD-LAY-001 |
| Revisi | 1.0 |
| Tanggal Efektif | — (ditetapkan saat persetujuan Kepala DTSI) |
| Pemilik Dokumen | Departemen Teknologi dan Sistem Informasi (DTSI), Universitas Harapan Bangsa |
| Pemilik Proses | Kepala Departemen Teknologi dan Sistem Informasi (DTSI) |
| Status | DRAFT |
1. Tujuan
Menetapkan standar mutu layanan TI yang wajib dipenuhi DTSI: titik masuk layanan, pencatatan, prioritas, komunikasi, dan pengukuran kepuasan—selaras SPMI UHB dan ISO/IEC 20000-1.
Dokumen ini merupakan milik DTSI. Prosedur operasional merujuk SOP terkait; angka target di DTSI-REG-KPI-001.
2. Ruang lingkup
Seluruh saluran service desk, permintaan layanan terstandar, dan komitmen SLA ke civitas/unit kerja UHB untuk layanan yang dikelola DTSI.
3. Persyaratan standar
- Saluran resmi tercantum dan setiap kontak tercatat sebagai tiket (kecuali darurat yang entri susulan ≤ 30 menit)—lihat DTSI-SOP-OPS-01.
- Katalog permintaan dan pemenuhan mengikuti DTSI-SOP-OPS-10; perubahan konfigurasi/rilis mengikuti perubahan & rilis terkendali.
- Prioritas dan target respon/resolusi ditetapkan dalam SLA (DTSI-SOP-OPS-08) dan matriks prioritas OPS-01.
- Komunikasi pengguna wajib pada tiket P1/P2: penerimaan, progres/eskalasi, dan penutupan.
- Kepuasan diukur minimal tiap semester melalui survei atau mekanisme setara.
- Pelaporan bulanan service desk menjadi rekaman mutu.
4. Indikator (ringkas)
| Kode KPI | Indikator | Target (ringkas) |
|---|---|---|
| LAY-01 … LAY-04 | Tiket selesai, respon, kepuasan, pencatatan | Lihat DTSI-REG-KPI-001 §3 |
| AVL-01 … AVL-03 | Uptime, kecepatan akses, tiket downtime | Lihat DTSI-REG-KPI-001 §4 |
5. Pelaksanaan & evaluasi
| Siklus PPEPP | Aktivitas |
|---|---|
| Penetapan | Standar ini + target di REG-KPI-001 |
| Pelaksanaan | OPS-01, OPS-10, OPS-08, INC-02 |
| Evaluasi | Evaluasi periodik + laporan bulanan |
| Pengendalian / Peningkatan | Tinjauan ADM-02, CAPA bila target gagal |
6. Dokumen terkait
| Dokumen | Relasi |
|---|---|
| Manual SPMI DTSI | Kerangka PPEPP |
| DTSI-SOP-OPS-01 | Service desk |
| DTSI-SOP-OPS-08 | SLA |
| DTSI-SOP-OPS-10 | Permintaan layanan |
7. Tinjauan dokumen
Minimal tahunan atau setelah perubahan SLA / saluran layanan resmi.
Persetujuan Dokumen
Dokumen ini merupakan bagian dari standar mutu tanggung jawab DTSI.
Disetujui Oleh: (Tanda Tangan) — Kepala Departemen Teknologi dan Sistem Informasi (DTSI)